Daha Samimi Bir Müşteri Deneyimi Nasıl Yaratılır?
Müşteri deneyimi; müşteri ile işletme arasındaki başlangıçtan sona kadar devam eden etkileşimli bir süreçtir. Bu süreç içerisinde yaşanan akış, karşılaşılan sorun veya iyi deneyimler müşterinin işletmenizi tekrar tercih edip etmeyeceğini belirler. Bilinçlenen müşteri kitlesi ve sürekli kendini daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için geliştiren diğer markalar, müşteriyi markanıza sadık hale gelmeleri için pazarın rekabetini arttırıyor. Müşteri deneyimini daha etkili bir hale getirmek için izleyeceğiniz adımlar iyi bir müşteri deneyimi sunmak için doğru bir şekilde kurgulanmalı ve uygulama esnasında eksiksiz ve sorunsuz ilerlemelidir.
Verileri Doğru Analiz Etmelisiniz
Müşteri davranışları da diğer her şey gibi günümüze kadar hızlıca değişmiş ve farklı beklentiler ortaya çıkmıştır. 10 yıl önce bir müşterinin tutum ve davranışı günümüzde çok daha farklıdır çünkü dünyanın değişmesiyle tüketicinin de beklentileri ve istekleri bu doğrultuda değişmiştir. Bu yüzden müşteri psikolojisi, satın alma davranışları vb. konularda önceden edindiğiniz bilgiler ile bilimsel araştırma makalelerini okuyup bunları işletmenize uygun olarak yorumlayıp kendi müşteri deneyimi hizmetlerinizi şekillendirmelisiniz.
Verdiğiniz İlk İzlenim Çok Önemli
İnsanların yeni birisiyle tanışırken verdiği ilk izlenimler, tanışılan kişiyle ilişkisinin devam edip etmeyeceği kararını ilk anlarda veriyor. Bu durum müşteriler ve markalar için de geçerli. Markanızın işletmenize gelen müşteriye ilk andan itibaren verdiği izlenim, gelen müşterinin daha sonra yine gelip gelmeyeceğini belirliyor. Potansiyel müşterileriniz ile ilk iletişimi kurarken onlara iyi bir deneyim sunmak zorundasınız. Örneğin; bir müşteri verdiğiniz hizmetler hakkında bilgi almak için içeriye girdi. Bilgi verecek olan
yetkilinin tutumu, davranışları, jest ve mimikleri, ses tonu ve kibarlığı müşteriye ilk izlenim veren anlardandır. Bu esnada işletmenize yeni gelen müşteriyi ya kazanacaksınız ya da kaybedeceksiniz. Bu yüzden eğer çalışanlarınız var ise çalışanlarınız ve sizin önceden belirlenmiş belirli kuralları ve sınırları olan müşteri iletişimi planınız olmalıdır. Ya da aynı durum ilk izlenim için web siteniz ve e-ticaret sayfanızda da geçerlidir. Müşterinin istediği bilgileri önceden tespit etmeli ve müşteriye internet sayfanızda gezinirken zorlanmadan her şeyi bulabilmesine ve ulaşmasına imkân tanımalısınız.
Müşterilerinizin Kişisel Alanına Saygı Duyun
İşletmenizin hizmetlerinden yararlanmış bir müşteri ile sürekli iletişime geçmek onların markanıza karşı olumsuz bir algı geliştirmesine sebebiyet verebilir. Sürekli iletişime geçmek nasıl bir olumsuz algı yaratacak diyorsanız yazımızı okumaya devam ediniz. Örneğin; müşteri işletmenizden bir hizmet veya ürün satın aldı. Satın alma işlemi öncesinde iletişim bilgilerini vererek sizin veri tabanınıza ekledi. Satın alma işleminden sonra müşterilere sürekli, planlanmadan zamansız şekilde SMS, e-posta, veya sesli arama yapmanız müşteriyi bir süre sonra sıkmaya başlayacak ve sizin tarafınızdan gelen bildirimleri ya engelleyecek ya da tamamen sizi engelleyecektir. Bu sebepten dolayı sizinle iletişimi kesen müşteriye bir daha ulaşıp hizmetlerinizi duyurmanız imkânsız hale
gelecektir. Tüm bu müşteri iletişimi, kampanya duyuruları vb. faaliyetlerde çok sık aralıklar ile belirli saatler dışında müşteriyle iletişime geçmeyin ve müşterinizin kişisel alanına sürekli müdahalede bulunmayın.
İşletmenizle İletişim Kurmak İsteyen Müşterilere Kolaylık Sunmalısınız
Verdiğiniz hizmeti veya ürünü satın alan müşterileriniz sorularını ve yaşadığı sorunlarını size iletip hızlıca dönüt almak isteyecekleri için iyi bir sesli yanıt sistemi ve otomasyon sisteminizin olması gerekmektedir. Telefon görüşmelerinde veya mail aracılığıyla size ulaştıklarında doğru kişiyle iletişime geçmeleri ve kısa sürede bunu gerçekleştiriyor ve geri dönüş alıyor olması müşterilerin en çok dikkat ettiği konuların başında gelmektedir. Bu yüzden çözüm odaklı iletişim hizmeti sunmanız olumlu algı oluşturarak müşteriyi kazanmanıza yardımcı olacaktır. Tüm bunların sonucunda müşterilerinize daha iyi bir hizmet ve samimi bir iletişim kurabileceğiniz bu yöntemler ile markanızı müşterileriniz için tekrar hizmet veya ürün satın almaya teşvik edecektir. Çünkü işletmenizde yaşadığı ilk izlenimler ve satın alma işleminden sonra onların kişisel alanlarına saygı duymanız ile müşteri destek hizmetinizin iyi olması markanıza olan bağlılığı arttırmış olacaktır.
